テンダーエクスプレスのよもやま話 ～接客・不在・クレーム：言い回しテンプレと心理テク～

皆さんこんにちは！
株式会社テンダーエクスプレス、更新担当の中西です。

 

配達は接客業。1分の言葉が再配達率・口コミ・単価交渉力を左右します。ここでは到着前→対面→不在→クレーム→関係構築の言い回しを“そのまま使える日本語”でまとめます。

 

1｜到着前（予告メッセ）
• 基本：「本日◯時〜◯時頃、（品名）をお届け予定です。置き配の可否・場所のご指示があればご返信ください。」
• マンション：「管理室経由が必要でしたらお知らせください。入館証が必要な場合は受取時にお借りします。」

 

2｜対面の型（30秒接客）
• 開口：「お待たせしました、（荷主名）便でございます。」
• 確認：「お名前の確認をお願いいたします。こちら（伝票/端末）にサインをお願いします。」
• 一言：「重さございますので、床置き→お客様持上げの順で失礼します。」
• 別送：「本日別便がございます。お時間帯、（◯時頃）で問題ないでしょうか？」

 

3｜不在の導線⏰
• 一次：「ご不在でした。◯時〜◯時に再訪可能です。置き配可否のご希望があればご返信ください。」
• 二次：「本日最終（◯時頃）、または明日午前のどちらかでお選びいただけます。」
• 三次：依頼元規定に従い持戻/置き配/保管を案内。勝手に判断しない。

 

4｜クレームの三段構え
1) 共感：「ご不便をおかけしました。お気持ち、よく分かります。」
2) 事実：「本日のルートと到着時刻は◯◯、置き場所は◯◯でした。写真はこちらです。」
3) 代替：「至急再訪または別住所への再配送が可能です。ご都合は◯時/◯時のどちらがよろしいでしょう？」
• 禁止語：「忙しかった」「道が混んでて」は言い訳に聞こえる。事実→代替で短く。

 

5｜心理テク（好意の返報・選択肢）
• 選択肢提示：「◯時/◯時/明日午前」など限定3択。
• 小さな親切：雨天は袋二重、重い荷は玄関内まで。写真を残して誤解防止。
• 名前呼び：ラストで「◯◯様、ありがとうございました」で記憶に残る。

 

6｜法人先の礼儀
• 受付：宛先＋部署＋担当名を端末で表示し、要件を短く。「納入場所は固定でしょうか？」
• ルール：搬入口・台車導線・伝票処理を初回で確認し、“次回から迷わない”メモを残す。

 

7｜NG→是正→
• NG：感情で応酬。→ 是正：共感→事実→代替の三段で“短く”解決。
• NG：留守電に長文。→ 是正：SMS/メッセで短文化＋写真。

 

8｜まとめ
接客は“言い回しの再現性”。テンプレで迷いを消せば、再配率↓・評価↑が同時に取れます。次回は法令・契約をわかりやすく。⚖️

 

 

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